Maria Johansson

doctoral/PhD student at Department of Scandinavian Languages

Email:
maria.johansson[AT-sign]nordiska.uu.se
Telephone:
+4618-471 6478
Visiting address:
Engelska parken, Thunbergsvägen 3L

Postal address:
Box 527
751 20 UPPSALA

Short presentation

I started my PhD studentship in 2017. In my dissertation, I use CA and MCA to study service calls to the Swedish Enforcement Authority, a government agency that handles debts. In these service calls, I analyse how good service, identities and economic hardship are managed in interaction.

2016: Degree of Master of Arts in Swedish, UU.

2014: Degrees of Bachelor of Arts in Swedish and General Linguistics, UU.

Sociolinguistics • Conversation Analysis • Discourse and Identity • Language Planning

Keywords: conversation analysis samtalsanalys sociolingvistik svenska språkvård

Also available at

My courses

Research

Avhandlingsprojekt:

Ring och få råd. Om värdegrund, myndighetsutövning och rådgivning i samtal till Kronofogdens kundservice

Avhandlingsprojekt handlar om myndighetskommunikation genom kundservice, och jag använder samtalsanalys, Conversation Analysis (CA) och Membership Categorization Analysis (MCA) för att analysera inkommande telefonsamtal till Kronofogdens kundservice.

Kronofogden är den statliga myndighet som arbetar med skulder. Varje år tar myndighetens kundservice emot över en miljon telefonsamtal från personer som på olika sätt vill ha hjälp med eller uppgifter om skulder. Kundservicesamtalen kan beskrivas som en komplex samtalssituation, där olika roller, uppdrag och förväntningar ska samsas. De om ringer in är ofta i en ekonomiskt utsatt position, där de är beroende av bra kontakt med och hjälp av myndigheten. Handläggarna som tar emot samtalen förväntas å sin sida ge god och effektiv service enligt värdegrunden, och samtidigt göra bedömningar enligt myndighetens uppdrag. Samtalet ska dessutom föras på ett ”vårdat, enkelt och begripligt” språk, enligt Sveriges språklag. Språket är alltså högst centralt i telefonsamtalen; det kan ses som handläggarnas främsta arbetsredskap och som inringarnas grundläggande hjälpmedel.

Syftet med avhandlingsprojektet att öka förståelsen av hur värdegrund och myndighetsuppdrag hanteras och realiseras i telefonsamtal till Kronofogdens kundtjänst. Detta kan också ge kunskap om hur klarspråk, dvs. medborgartillvänd och lättförståelig kommunikation, kan uppnås i samtal; hittills har studier av klarspråk främst handlat om skriftspråk.

projekthemsidan, som framför allt vänder sig till personer som deltar i forskningen, går det att läsa mer om projektet.

Handledare: Björn Melander, Susanna Karlsson.

Publications

Please contact the directory administrator for the organization (department or similar) to correct possible errors in the information.