Maria Johansson

I started my PhD studentship in 2017. In my dissertation, I use CA and MCA to study service calls to the Swedish Enforcement Authority, a government agency that handles debts. In these service calls, I analyse how good service, identities and economic hardship are managed in interaction.

2016: Degree of Master of Arts in Swedish, UU.

2014: Degrees of Bachelor of Arts in Swedish and General Linguistics, UU.

Sociolinguistics • Conversation Analysis • Discourse and Identity • Language Planning

I februari 2024 disputerade jag på en avhandling om samtal till Kronofogdens kundservice. Kronofogden är den statliga myndighet som arbetar med skulder. Varje år tar myndighetens kundservice emot över en miljon telefonsamtal från personer som söker information om och hjälp med olika skuldärenden. Men vad sägs egentligen i dessa samtal? Och vilken betydelse får samtalen för den hjälp som inringarna får och för Kronofogdens arbete?

Med en detaljerad samtalsanalys undersöker jag vad som sägs och händer i autentiska samtal mellan inringare och handläggare. Analyserna fokuserar på vad som görs till legitima och relevanta ärenden för myndigheten att hjälpa till med, samt hur service görs och bemöts i en myndighetskontext när handläggare ger information, förklarar komplexa processer och ger rekommendationer om vägar framåt.

Avhandlingen synliggör hur kraven på och idealen för denna typ av myndighetskommunikation, till exempel principer för klarspråk eller bestämmelser om partsneutralt stöd, hanteras och omsätts i praktiken. På ett övergripande plan belyser avhandlingen det talade språkets centrala roll och betydelse i den samhällsbärande myndighet som Kronofogden kan sägas utgöra.

Avhandlingen I samtal med Kronofogden: Hur myndighetsservice görs i språkliga möten mellan inringare och kundservicehandläggare finns att läsa under ”Publikationer”.

Handledare: Björn Melander, Susanna Karlsson.