Maria Johansson

doktorand vid Institutionen för nordiska språk

E-post:
maria.johansson[AT-tecken]nordiska.uu.se
Telefon:
018-471 6478
Besöksadress:
Engelska parken, Thunbergsvägen 3L
Postadress:
Box 527
751 20 UPPSALA

Kort presentation

Mitt huvudsakliga intresseområde är sociolingvistik. Jag intresserar mig alltså för sambandet mellan språk och det sociala, särskilt språkets meningsskapande funktion och hur språkbrukare aktivt handlar genom språket.

Våren 2017 påbörjade jag min forskarutbildning i nordiska språk. Mitt avhandlingsprojekt är en samtalsanalytisk studie av telefonsamtal till Kronofogdens kundservice.

vt 2016: masterexamen i svenska

vt 2014: kandidatexamina i nordiska språk och lingvistik

Nyckelord: conversation analysis samtalsanalys sociolingvistik svenska språkvård

Mina kurser

Forskning

Avhandlingsprojekt:

Ring och få råd. Om värdegrund, myndighetsutövning och rådgivning i samtal till Kronofogdens kundservice

Avhandlingsprojekt handlar om myndighetskommunikation genom kundservice, och jag använder samtalsanalys, Conversation Analysis (CA) och Membership Categorization Analysis (MCA) för att analysera inkommande telefonsamtal till Kronofogdens kundservice.

Kronofogden är den statliga myndighet som arbetar med skulder. Varje år tar myndighetens kundservice emot över en miljon telefonsamtal från personer som på olika sätt vill ha hjälp med eller uppgifter om skulder. Kundservicesamtalen kan beskrivas som en komplex samtalssituation, där olika roller, uppdrag och förväntningar ska samsas. De om ringer in är ofta i en ekonomiskt utsatt position, där de är beroende av bra kontakt med och hjälp av myndigheten. Handläggarna som tar emot samtalen förväntas å sin sida ge god och effektiv service enligt värdegrunden, och samtidigt göra bedömningar enligt myndighetens uppdrag. Samtalet ska dessutom föras på ett ”vårdat, enkelt och begripligt” språk, enligt Sveriges språklag. Språket är alltså högst centralt i telefonsamtalen; det kan ses som handläggarnas främsta arbetsredskap och som inringarnas grundläggande hjälpmedel.

Syftet med avhandlingsprojektet att öka förståelsen av hur värdegrund och myndighetsuppdrag hanteras och realiseras i telefonsamtal till Kronofogdens kundtjänst. Detta kan också ge kunskap om hur klarspråk, dvs. medborgartillvänd och lättförståelig kommunikation, kan uppnås i samtal; hittills har studier av klarspråk främst handlat om skriftspråk.

projekthemsidan, som framför allt vänder sig till personer som deltar i forskningen, går det att läsa mer om projektet.

Handledare: Björn Melander, Susanna Karlsson.

Publikationer

Kontakta katalogansvarig vid den aktuella organisationen (institution eller motsv.) för att rätta ev. felaktigheter.