Maria Johansson

Jag är intresserad av språkets roll i samhället, till exempel hur vi handlar och uppfattas genom vårt språkbruk, hur texter och samtal formar och formas av sitt sammanhang och hur kommunikation har makt att både inkludera och exkludera.

I februari 2024 disputerade jag på en avhandling om samtal till Kronofogdens kundservice. Med en detaljerad samtalsanalys studerar jag hur samtalen går till, och vilken betydelse de har för den hjälp inringaren får och för Kronofogdens arbete.

I februari 2024 disputerade jag på en avhandling om samtal till Kronofogdens kundservice. Kronofogden är den statliga myndighet som arbetar med skulder. Varje år tar myndighetens kundservice emot över en miljon telefonsamtal från personer som söker information om och hjälp med olika skuldärenden. Men vad sägs egentligen i dessa samtal? Och vilken betydelse får samtalen för den hjälp som inringarna får och för Kronofogdens arbete?

Med en detaljerad samtalsanalys undersöker jag vad som sägs och händer i autentiska samtal mellan inringare och handläggare. Analyserna fokuserar på vad som görs till legitima och relevanta ärenden för myndigheten att hjälpa till med, samt hur service görs och bemöts i en myndighetskontext när handläggare ger information, förklarar komplexa processer och ger rekommendationer om vägar framåt.

Avhandlingen synliggör hur kraven på och idealen för denna typ av myndighetskommunikation, till exempel principer för klarspråk eller bestämmelser om partsneutralt stöd, hanteras och omsätts i praktiken. På ett övergripande plan belyser avhandlingen det talade språkets centrala roll och betydelse i den samhällsbärande myndighet som Kronofogden kan sägas utgöra.

Avhandlingen I samtal med Kronofogden: Hur myndighetsservice görs i språkliga möten mellan inringare och kundservicehandläggare finns att läsa under ”Publikationer”.

Handledare: Björn Melander, Susanna Karlsson.